Al salón, los clientes no solo acuden a mejorar su imagen, también es una oportunidad para
aprender a cuidarse. Por eso, es muy importante utilizar la pedagogía en todos los procesos y
explicar qué hacemos y por qué lo hacemos. Eso genera, además, una confianza en el cliente,
demostrando que conocemos sus necesidades. “En general, no nos gusta que nos vendan,
pero sí comprar y que nos aconsejen porque, además, cuando la persona que nos sugiere algo
es de nuestra confianza, se caen todas las reticencias. Por eso, durante el servicio, la escucha
activa es muy importante. Conocer los hábitos y su cabello es crucial para aconsejar porque
cada persona es diferente y necesita cosas distintas. Sentirse comprendida y escuchada, nos
ayudará a que confíe”, explica Sita Zoroa (Rubí, Barcelona, España).
Para recomendar correctamente un producto, primero hay que realizar un diagnóstico y luego
conocer a la persona. Ante el mismo problema, cada cliente puede reaccionar de forma distinta
y la solución deberá adecuarse a eso, a sus gustos y a sus hábitos. “Recomendar un producto
con éxito requiere de conocimiento sobre el cliente, del producto y de empatía. Nuestro objetivo
no debe ser vender sin más, no debemos poner la venta en el centro, sino al cliente. Debemos
pensar en él y en cómo satisfacer sus intereses. El objetivo, la acción que debe motivar una
venta, es hacerle feliz y ayudarle a verse mejor. Debemos darle un sentido, intentando ayudarle
desinteresadamente, algo que el cliente percibe y que hace que rebaje sus reservas. Además,
para un profesional el objetivo puede ser vender, pero si su objetivo no está alineado con el del
cliente, no tendrá éxito. Debemos tener claro que al cliente le gusta comprar emociones,
sentirse mejor, más seguro, y esas sensaciones son las que proporcionan estos productos”,
afirman Eva González y José Salvador de la firma Makeover (Logroño, España).
Y claro, si tampoco ofrecemos nada que sepamos que pueda despertar interés o no lo
hacemos correctamente, no ayudando a sacar el máximo partido de ese producto, quizá
cerremos la venta, pero hayamos perdido un cliente. “Un cliente insatisfecho es un cliente
desconfiado y tú no confías tu imagen a alguien que te ha defraudado. Podemos sentir presión
por vender, pero no debemos hacerlo a cualquier precio. Explicar bien qué ofrece ese producto,
cómo utilizarlo o incluso añadir un consejo profesional personalizado ayudará a que el cliente
consiga lo que buscaba: eliminar el frizz, conservar un color bonito… Y si le funciona hará de
ese producto un imprescindible en su rutina de cuidado”, añade Christian Ríos, fundador
de Christian Ríos Hair Couture (Vilanova y la Geltrú, Barcelona, España).
Una de las reticencias que presentan muchos clientes a la hora de comprar un producto
profesional es el precio. Explicar qué lo justifica, qué valores aporta frente a otras opciones más
baratas que se encuentra en el mercado, así como los motivos por los que lo seleccionamos
para trabajar en el salón son aspectos importantes que debemos comentar. “Los productos
profesionales son más caros y ese es el principal recelo a la hora de escogerlos. Los
profesionales sabemos que los productos de supermercado están compuestos básicamente
por ingredientes que enmascaran los resultados y un porcentaje de principios activos
beneficiosos casi anecdótico, pero seguramente tus clientes no. Explicar cómo funcionan estas
sustancias sobre la salud de su cabello es tan imprescindible como decirles que al final lo
barato sale caro y que un producto profesional tiene ese precio debido a la alta concentración
de principios activos. Su alta eficacia permite utilizar menos producto y, al mismo tiempo, ayuda
a mantener la salud de la melena. Por eso, a la larga la inversión sale a cuenta y necesitas
gastar menos dinero”, asegura Ulises Mesa, director de Ulises Peluqueros (Santa Cruz de
Tenerife, España).
Asesoraron: Sita Zoroa, Eva González, José Salvador, Christian Ríos y Ulises Peluqueros.
